Kundenumfrage
Unsere Kundinnen und Kunden stehen für uns im Mittelpunkt. Wir wollen sie kompetent, motiviert und auf Augenhöhe begleiten – so sieht es unsere Strategie vor. Diesen Leitsatz nehmen wir ernst. Deshalb haben wir im vergangenen Jahr eine Strategie erarbeitet, die die Gestaltung unserer Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden definiert. Über welche Kanäle kommunizieren wir künftig? In welcher Form und zu welchen Zeiten? Die Digitalisierung eröffnet uns hier neue Möglichkeiten.
Als kantonale Ausgleichskasse betreuen wir unterschiedliche Kundengruppen mit verschiedenen Bedürfnissen. Rentnerinnen und Rentner benötigen detaillierte Erklärungen zu möglichen Leistungen wie Ergänzungsleistungen (EL) oder zu unseren Entscheiden. Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) möchten neue Mitarbeitende schnell und unkompliziert melden, während grosse Arbeitgeber ihre Daten digital und strukturiert mit uns austauschen (z. B. Lohnmeldungen).
Wie können wir diese unterschiedlichen Bedürfnisse effizient abdecken? Um diese Frage zu beantworten, haben wir unsere Kundinnen und Kunden befragt.
Resultate
Von Mai bis August 2024 legten wir unseren Entscheiden in sechs Kundenprozessen eine Umfrage bei. So erhielten beispielsweise alle Neurentnerinnen und Neurentner einen Fragebogen, den sie schriftlich oder online anonym ausfüllen konnten. Insgesamt versendeten wir 5’800 Fragebögen und erhielten rund 700 Rückmeldungen – eine repräsentative Rücklaufquote von 12 Prozent. Die Umfrage führten wir in Zusammenarbeit mit einer spezial isierten Beratungsfirma durch. Die Ergebnisse sind erfreulich: Unsere Kundinnen und Kunden sind mit der Abwicklung ihrer Anfragen und Anliegen sehr zufrieden. Auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten sie die AKB mit 4,3 – das entspricht einer Note zwischen „gut“ und „sehr gut“. Über den QR-Code am Ende der Seite können einzelne Ergebnisse detailliert eingesehen werden.
Besonders positiv hervorgehoben wurden die Verständlichkeit der Informationen auf unserer Webseite sowie die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft unserer Mitarbeitenden. Auch die bestehenden digitalen Kanäle, wie das ePortal oder die Online-Formulare, wurden gut bewertet und als wichtige Anlaufstellen für Anträge und Informationen identifiziert. Die persönliche und telefonische Beratung durch die AHV-Zweigstellen erhielt ebenfalls eine gute Bewertung.
Verbesserungspotenziale
Natürlich gibt es auch Bereiche, in denen wir uns verbessern können. Diese Rückmeldungen nehmen wir auf, um unsere Prozesse weiter zu optimieren. Neben dem Wunsch nach zusätzlichen digitalen Kanälen wurde die Bearbeitungszeit von Anträgen teilweise als zu lang empfunden. Zudem wünschen sich unsere Kundinnen und Kunden eine transparentere Kommunikation über den Bearbeitungsstand ihrer Anfragen. Auch verständlichere und einfachere Erklärungen komplexer Sachverhalte, wie beispielsweise Berechnungen, sind ein wichtiges Anliegen.
Wie geht es weiter?
Die Rückmeldungen fliessen direkt in unsere Strategie zur Verbesserung des Kundenservice ein. Bestehende und neue Projekte werden diese Aspekte schrittweise umsetzen. Unser Ziel bleibt es, die Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau zu halten und kontinuierlich zu steigern.
Gesamtzufriedenheit mit den Dienstleistungen der AKB
Der Durchschnitt aller abgegebenen Bewertungen ergibt ein sehr gutes Resultat. Auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten unsere Kundinnen und Kunden die AKB mit 4,3 – das entspricht einer Note zwischen „gut“ und „sehr gut“. Die Abweichungen zwischen den einzelnen Prozessen sind gering und lassen sich auch auf die Art der Prozesse zurückführen.
Anmeldung Altersrente
Unsere Kundinnen und Kunden wurden über die Abwicklung ihres Rentenantrages befragt. Dies betrifft die Information, die Einreichung der Anmeldung und die Zustellung des Entscheides (Verfügung). Bewertet wurde auch die Pünktlichkeit unserer Auszahlungen.
Mit einer Gesamtnote von 4.4 sind unsere Kundinnen und Kunden sehr zufrieden mit der Anmeldung und Auszahlung ihrer Altersrente.
Rentenvorausberechnung
Rentenvorausberechnungen sind provisorische Schätzungen über die künftigen Altersrenten. Diese werden häufig im Rahmen der Pensionierungsplanung erstellt. Mit dieser Dienstleistung waren unsere Kundinnen und Kunden sehr zufrieden, was sich ebenfalls in einem Wert von 4.4 widerspiegelt.
Anmeldung Selbständigerwerbende
Ein Anschluss ist für Selbständigerwerbende notwendig, damit diese AHV-Beiträge mit der AKB abrechnen können. Mit der Einreichung, der Bearbeitung und Kommunikation des Entscheides sind unsere Kundinnen und Kunden grösstenteils zufrieden. Der Wert liegt etwas tiefer als bei den anderen Prozessen. Dies ist nachvollziehbar, da die AKB hier keine Leistung in Form einer Auszahlung erbringt.
Anmeldung Familienzulagen
Beurteilt wurde die Abwicklung der Anträge für die Auszahlung von Familienzulagen. Diese werden in den meisten Fällen von Arbeitgebern eingereicht und auch über den Arbeitgeber an die Eltern ausgerichtet. Die Zufriedenheit mit der Information und der Abwicklung der Anträge ist mit einem Wert von 4.4 gleich hoch wie bei den Altersrenten.
Anmeldung Ergänzungsleistungen
Ergänzungsleistungen kommen dort zur Ausrichtung, wo Renten und andere Einkommen zur Deckung des Lebensbedarfs nicht ausreichen. Bewertet wurde die Information über die EL, die Antragseinreichung bei den AHV-Zweigstellen und die Zustellung der Entscheide sowie die Auszahlung durch die AKB. Unsere Kundinnen und Kunden sind mit diesem Prozess zufrieden. Besonders geschätzt wird die pünktliche Auszahlung und die Beratung.
Krankheitskosten
Personen, welche Ergänzungsleistungen beziehen, haben Anspruch auf Rückerstattung von Krankheitskosten. Dieser Prozess der Beantragung und Auszahlung wurde durch unsere Kundinnen und Kunden mit einem Wert von 4.4 sehr gut bewertet.