Sondage de la clientèle
Nos clientes et clients sont au centre de nos préoccupations. Nous voulons les accompagner de manière compétente, motivée et d’égal à égal – c’est ce que prévoit notre stratégie. Nous prenons ce principe au sérieux. C’est pourquoi nous avons élaboré l’année dernière une stratégie qui définit l’organisation de notre communication avec la clientèle. Par quels canaux communiquerons-nous à l’avenir ? Sous quelle forme et à quel moment ? La numérisation nous offre de nouvelles possibilités dans ce domaine.
En tant que caisse de compensation cantonale, nous suivons différents groupes de client·e·s ayant des besoins divers. Les bénéficiaires de rentes ont besoin d’explications détaillées sur les prestations possibles, telles que les prestations complémentaires (PC), ou sur nos décisions. Les petites et moyennes entreprises (PME) souhaitent annoncer rapidement et simplement de nouveaux collaborateurs et collaboratrices, tandis que les grands employeurs échangent leurs données avec nous de manière numérique et structurée (p. ex. déclarations des salaires).
Comment pouvons-nous répondre efficacement à ces différents besoins ? Pour le savoir, nous avons interrogé notre clientèle.
Résultats
De mai à août 2024, nous avons joint une enquête à nos décisions portant sur six processus concernant la clientèle. Ainsi, tous les nouveaux et nouvelles bénéficiaires de rentes, par exemple, ont reçu un questionnaire à remplir par écrit ou en ligne de manière anonyme. Au total, nous avons envoyé 5800 questionnaires et reçu environ 700 réponses, ce qui correspond à un taux de réponse représentatif de 12 %. Nous avons réalisé ce sondage en collaboration avec une société de conseil spécialisée. Les résultats sont réjouissants : nos clientes et clients sont très satisfaits du traitement de leurs demandes. Sur une échelle de 1 à 5, ils et elles attribuent à la CCB une note de 4,3, ce qui correspond à une appréciation allant de « bien » à « très bien ». Le code QR au bas de cette page vous permet de consulter les différents résultats en détail.
La clarté des informations sur notre site Internet ainsi que l’amabilité et la serviabilité de notre personnel ont fait l’objet d’une appréciation particulièrement positive. Les canaux numériques que nous proposons, tels que l’ePortail ou les formulaires en ligne, ont été bien notés et sont considérés comme des points de contact importants pour les demandes et les informations. Le conseil personnel et téléphonique parles agences AVS a également reçu une bonne évaluation.
Potentiels d’amélioration
Bien entendu, il y a aussi des domaines dans lesquels nous pouvons nous améliorer. Nous prenons note de vos réponses pour continuer à optimiser nos processus. Outre le souhait de canaux numériques supplémentaires, le temps de traitement des demandes a parfois été jugé trop long. De plus, nos clientes et clients souhaitent une communication plus transparente sur le progrès du traitement de leurs dossiers. Elles et ils aimeraient aussi des explications plus simples sur des sujets complexes, tels que les calculs.
Quelles sont les prochaines étapes ?
Les réponses que nous avons reçues seront directement intégrées à notre stratégie d’amélioration du service à la clientèle. Les projets en cours et nouveaux nous permettront de tenir progressivement compte des ces aspects. Notre objectif reste de maintenir la satisfaction de la clientèle à un niveau élevé et de l’améliorer continuellement.
Satisfaction globale à l’égard des prestations de la CCB
La moyenne de toutes les évaluations reçues donne un très bon résultat. Sur une échelle de 1 à 5, nos clientes et clients attribuent à la CCB une note de 4,3, ce qui correspond à une appréciation située entre « bien » et « très bien ». Les écarts entre les différents processus sont minimes et s’expliquent notamment par la nature des processus.
Demande de rente de vieillesse
Nos clientes et clients ont été interrogés sur le traitement de leur demande de rente, à savoir l’information, le dépôt de la demande et la notification de la décision. La ponctualité de nos versements a également été évaluée.
Nous attribuant une note globale de 4,4, notre clientèle est très satisfaite de la demande et du versement de la rente de vieillesse.
Calcul anticipé de la rente
Le calcul anticipé de la rente est une estimation provisoire de la future rente de vieillesse. Il est souvent établi dans le cadre de la planification de la retraite. Nos clientes et clients sont très satisfaits de cette prestation et lui attribuent une note de 4,4.
Annonce de travail indépendant
Les indépendant·e·s doivent s’affilier afin de pouvoir cotiser à l’AVS auprès de la CCB. Nos clientes et clients sont en grande partie satisfaits du dépôt et du traitement de la demande d’affiliation ainsi de la communication de la décision. Ce processus a été légèrement moins bien noté que les autres. Cela est compréhensible, étant donné que la CCB ne fournit dans ce cas aucune prestation sous la forme d’un versement.
Demande d’allocations familiales
L’évaluation porte sur le traitement des demandes d’allocations familiales. Dans la plupart des cas, celles-ci sont déposées par les employeurs et les allocations sont versées aux parents par leur intermédiaire. Avec une note de 4,4, la satisfaction à l’égard de l’information et du traitement des demandes est identique à celle concernant les rentes de vieillesse.
Demande de prestations complémentaires
Les prestations complémentaires sont versées lorsque les rentes et autres revenus ne suffisent pas à couvrir les besoins vitaux. L’évaluation porte sur l’information concernant les PC, le dépôt de la demande auprès des agences AVS et la notification des décisions ainsi que le versement par la CCB. Notre clientèle est satisfaite de ce processus. Elle apprécie particulièrement la ponctualité des versements et les conseils fournis.
Frais de maladie
Les personnes qui perçoivent des prestations complémentaires ont droit au remboursement de leurs frais de maladie. Ce processus de demande et de versement a été très bien évalué par nos clientes et clients, qui lui ont attribué une note de 4,4.